“信” 在胖东来（信仰篇）

“真实的胖东来应该是一个布道的平台，而非一个经商的企业。”（ 于东来）

胖东来被一些业界同行称为零售业中的海底捞，因为它们同属服务行业，同样以差异化服务闻名，同样以关爱员工著称。

曾经有记者问海底捞的创始人张勇：“海底捞公司的短板在哪里？”张勇答：“大多数员工没有激发出主动性，他们不知道为什么活着，工作的价值到底在哪里。我期待员工忠于他自己的生命价值，而不是海底捞或者我个人的价值。”张勇的回答显示了一个优秀企业家的视野，已经从关注企业规模和财富创造，转移到了关注员工的个体价值和信仰层面。

对于“为什么而活”这个问题，于东来不仅深入地思考过，同时也十分乐于把自己的思考向员工传播。只上过七年学的于东来，曾经在人生的大海里苦苦漂泊和挣扎，经历过不少常人难以承受的挫折和失败，当他终于明白一些朴素的人生道理之后，他希望把这些人生经验告诉年轻人，让他们少走弯路。

“真实的胖东来应该是一个布道的平台，而非一个经商的企业。”他给胖东来的定位是修道院，给自己的定位则是爱的布道者，“现在很多人不幸福，是因为认为工作只是为了挣钱，根本不热爱自己的工作，所以感受不到工作的快乐！我做生意做了这么多年，我希望这个经验能让很多人明白，做生意是因为你喜欢才去做的。只要用心，你就能做成最好的。就像你爱一个人，你只要用心去爱，在她心目中你就是最值得爱的人，因为你把所有的爱都给她了。”

在企业里，于东来既是大哥，也是睿智博学的老师。他时不时给员工写封公开信、说说心里话；他告诉大家“公平、自由、快乐和博爱”是胖东来人的价值观；他对员工讲述宇宙之浩瀚以及人类之渺小（人力资源部把这些关于宇宙星空的内容做成展板陈列）；他叮嘱员工，要好好呵护自己的心灵，让它保持简单和纯净；他推荐员工阅读《工匠精神》、《舍得》、《厚道》、《活法》等书籍；他给员工制订了详细的工作规划和生活规划，包括如何在职业上步步发展，如何选择住房和家具，如何娱乐等；他教育员工们遵守交通规则——骑摩托车戴头盔、红灯停绿灯走；他告诉大家要舍得付出，不要急功近利，要脚踏实地、精雕细琢地去工作和生活。

除了大哥、老师和布道者的身份定位，于东来还担当着艺术家的角色。“今天休息，卖场的幽静让我陶醉，我深爱着我的天堂。”有时候，看着自己的一尘不染、整洁有序的商店，于东来会产生一种艺术家的情怀。在零售行业里，像于东来这样的老板恐怕不多，他把商品当作精致的艺术品来看待，把商场当作典雅的博物馆来看待，或许在外人看来这是一种差异化的经营手段，但是就他而言却是一种本性的流露和追求——商业本身就应该是美的，是快乐的，是充满爱的，这就是他独特的商业哲学！

他也不惧怕外部竞争，有人问：电商的发展势头很猛，担心不担心电商在将来会取代胖东来？他回答说，不担心，如果电商的确比我们做得更好，能够给顾客带来更多的美好体验和便利服务，胖东来被电商取代也很好啊。

其实，胖东来不惧电商是因为它提供给顾客的是一种“体验的艺术”，而非简单的商品买卖，这种美好的五星级的顾客体验是电商不能给予消费者的。在许昌，胖东来已经成为大家生活中的“第三方场所”，人们已经养成了习惯，上班之余，家庭生活以外，就是到胖东来走上一遭，感受亲情式服务，欣赏展览式的商品陈列。

但于东来更希望人们关注他的哲学，而不是经营。“经商，不只是经营商品，更要经营人品。”他一再强调这一点，“我们不光让员工学会怎么去挣钱，更多的要让员工学会怎么做人、做事，理解生命，理解生活，然后去安排自己的生活。”他告诉员工，一定不能只把自己当成“看摊儿”的，要把自己的工作当成事业，充满激情地工作，热爱自己的工作。唯有热爱，才会幸福。

尽管胖东来的员工们未必能够充分理解和接受于东来的思想，但是他们心里朦朦胧胧地知道：东来哥这是带着我们往高处走！不知不觉地，他们已经在实践东来哥的教导——不急功近利，精研专业，舍得付出。在许昌当地，胖东来人已经成为一种诚信精神的象征，穿着绿色工装的胖东来人是许昌当地备受尊重和信任的高素质人群。

黎巴嫩诗人纪伯伦在他的一首诗中这样写道：“从工作中爱生命，你就懂得了生命最深的奥秘。⋯⋯当你带着爱工作的时候，你便与自己、与人类、与上帝连成了一体。⋯⋯让你灵魂的气息，进入你所制造的一切。工作就是眼睛能看得见的爱！”

于东来和他的员工未必读过这首诗，但这首诗的意境已经深驻他们心中：工作是眼睛能看得见的爱——如是，爱在胖东来，不仅对员工有爱，对顾客有爱，对商品也有爱——从工作中爱生命，用爱把零售做成艺术！

于东来屡出奇招，挑战人们的商业常识；经营绩效也夺人眼球，招来众多“围观者”。然而一旦引人瞩目，必会引发议论，众说纷纭，有贬有褒。

褒者称：“这绝对是中国最好的店。”说此话的可不是什么无名小卒，他们是上海连锁经营研究所所长顾国建和中国连锁协会会长郭戈平，二位是零售商业界的元老和资深专家。

贬者则先扬后抑，说：“作为企业经营者，我对于东来先生的商业模式创新思维和开拓市场竞争新领域的魄力深感钦佩；但兴奋过后，冷静思考，我认为胖东来模式具有局部、短期的行业启发性，不具备广泛、长期的推广和学习意义。”说这话者亦大有来头，乃企业家大鳄商圈——正和岛之岛中人。

双方虽未正面交火，却也引经据典，从西方管理理论到东方管理哲学，从杰克·韦尔奇到稻盛和夫，阐述着各自的观点。

更有甚者，从咨询公司到各类媒体，长篇累牍，接二连三地把胖东来当作重要案例来研究解读。

应该说这并非坏事，思维碰撞才能迸发出智慧的火花，问题是这些“解读”却引发了于东来的诸多苦恼。于东来差不多要大声疾呼了：“请关注我的哲学，而非经营。”

原本，在商言商是再正常不过的了，但于东来反复强调：他的很多商业行为，并不像许多人分析的那样仅限于商业目的，他有更深层次的思考，那就是他的哲学。“我的理想并不是做一个商人，哪怕是个杰出的商人，我要做思想家、哲学家，我的使命是做‘爱的传道者’。”这可是语出惊人了，怪不得于东来说：那么多人“读”他，却至今还没有人“读懂”过他。

观点概要

胖东来是河南许昌一家区域性零售龙头企业，它的经营之道屡屡挑战人们的商业常识。

“爱”在胖东来——员工篇：胖东来舍得“高投入”，给员工的薪水是当地同行业的两倍水平，让员工过上体面的生活；胖东来对员工的健康体贴入微，上班时间允许员工坐着休息以避免静脉曲张的职业病，每周二闭店让员工充分获得休息。

“舍”在胖东来——顾客篇：胖东来把顾客看成一家人，为顾客提供的是亲情式服务，为了让每一位顾客都满意，胖东来规定自己没有的商品可以代顾客订购，顾客不满意的商品可以无条件退货，而且顾客可以享受各种免费服务：免费修理电器，免费修鞋，免费熨烫等。

“美”在胖东来——文化篇：在零售行业里，胖东来恐怕是第一家把商业当作文化来经营，把商品当作展品来看待的企业。它不仅仅在销售商品，同时也在传播商品知识和商业文化。胖东来希望把商店做成商品的博物馆和商业的卢浮宫，让顾客在购买的同时享受商业之美和艺术之美。

“信”在胖东来——信仰篇：“真实的胖东来应该是一个布道的平台，而非一个经商的企业。”创始人于东来希望人们关注他的哲学，而不是经营。他给胖东来的定位是修道院，给自己的定位则是爱的布道者：“我们不光让员工学会怎么去挣钱，更多的要让员工学会怎么做人、做事，理解生命，理解生活，然后去更好地安排自己的生活。”

胖东来的六项服务创新举措

不满意就退货

顾客买东西，最担心的就是买了不合适，买了再后悔。在胖东来，顾客可以没有任何理由地退换货。刚刚推出这项政策时，胖东来的退货率和损耗率有所上升，但是从长期来看，无理由退货政策赢得了顾客信任，让顾客买东西时再没有任何后顾之忧，为胖东来赚来了超高的人气和口碑。

理性消费

胖东来不鼓励顾客大手大脚地花钱，而是倡导理性消费。近年来它减少甚至几乎停止了各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。下方用小字注明：胖东来提醒大家根据自己的经济情况，理性选择，不要承担不必要的经济负担，把钱用在更实用的地方。

补退差价

胖东来另外一项深得民心的承诺是“7日内商品正常调价，给予退差价”。就在不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。

免费服务

胖东来有自己的电器修理部和修鞋部门，是纯粹的成本中心。电器修理部是与胖东来电器城同时成立的。不仅从胖东来购买的电器可以在这里修理，其他地方购买的电器也可以拿到这里免费修理。修鞋部亦是如此。

投诉奖励

对于顾客的投诉，胖东来不仅不反感，而且还鼓励和奖励，为此专门设立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值班经理核实确认，发给顾客500元投诉奖励。

缺货登记

凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引子，在各处没有买到，就在胖东来进行了缺货登记，后来胖东来派专人采购了荞麦面，交到顾客手里，解了顾客之急。